بسم الله الرحمن الرحيم
**مقدمة** :c0214:
أعتقد أن هذا الموضوع يجب أن يحمل محمل الجدية... أرجو منكم التفاعل...
هي خواطر وآلام أكثر من أنها مجرد شكاوى وملاحظات...
هي نصائح في نفس الوقت فأرجو أن أنال بها أجر الكريم المنان...
أرجو منكم الدعاء أولاً وآخراً...
وفي النهاية نحن نعمل في هذا المنتدى كفريق واحد، فمنا من يخطئ أو يصيب...
فإن الدال على الخير كفاعله....
بعد هذه المقدمة الطويلة (أرجو المسامحة) ولكن لألم في صدري أردت أن أخرجه...
لنبدأ صلب الموضوع (أكيد عن السيارات)...
كما هو معلوم أن السيارة هي حلم كل واحد منا.. وهي طبيعة فطرية في الإنسان... وكل واحد منا يقوم بجمع الغالي والنفيس حتى يشتري سيارة الأحلام أو كما يريد تسميتها...
بل وإن كامل البيت بمن فيهم الأب والأم والأخوان وعائلتك بأكملها تقف معك تحزن لما تحزن منه وتفرح لما تفرح به وبخاصة في مثل أمور شراء السيارة (يعني يعيشون جو معاك)...
**ملخص الموضوع** :c0214:
نوع السيارة: كابريس الموديل: 2009 اللون: أسود
الوكالة: التوكيلات العالمية للسيارات
**نقاط الموضوع** :c0214:
سأبدأ معكم رحلتي ومعاناتي وربما تكون معاناتكم (اللهم سلّم سلّم) بسرد الموضوع بشكل نقاطحتى تكمل الاستفادة منه...
1) أوراق وإثباتات
2) التواصل مع العميل
3) موظفين مختصين لكل نوع من أنواع السيارات
4) كتالوج للسيارة
5) عملية الدفع عند شراء السيارة
6) الاستلام
7) الاكسسوارات
8) الصيانة
9) متابعة العميل
طبعاً الكمال لله سبحانه وتعالى.. ولكن الإنسان يتوقع أقل خدمة من المفروض أن تقدم ولكن للأسف (ردد ياليل ماأطولك)...
1) أوراق وإثباتات: :a1120(121):
- عدم وجود قائمة للأوراق الرسمية المطلوبة من إثباتات وصور وتعاريف (يعني أكثر من ثلاث مرات مراجعة).
2) التواصل مع العميل: :a1120(121):
- عدم أخذ رقم هاتف الهميل عند الاستعلام عن سيارة ومتابعته (عدم وجود بطاقة تواصل).
- عدم استقبال العميل بصدر رحب ومعاملة حسنة (كأن الشخص جاي ماعنده فلوس يشتري أو طلابين!!!).
3) موظفين مختصين لكل نوع من أنواع السيارات: :a1120(121):
- عدم وجود موظف لديه معرفة تامة بمواصفات السيارة وبمختلف فئاتها حتى يسهل للعميل معرفة المواصفات المناسبة (يعني تسمع من كل موظف مواصفات تعارض الموظف اللي قبله، فتقعد في دوامة).
4) كتالوج لللسيارة: :a1120(121):
- بصرف النظر عن الكتالوج الموجود على الأنترنت.. لاتوجد كتالوجات للسيارة المراد شراؤها (يعني مبلغ كبير يدفع للسيارة من غير كتالوج؟؟ وكيل مايقدر يوفر كتالوجات؟؟)
5) عملية الدفع عند شراء السيارة::a1120(121):
- عدم تحديد موعد مع العميل للدفع (يعني مافيه ترتيب تجي وقت الزحمة وتبتلش!!!).
- عدم ترتيب منطقة الدفع..
o عدم وضع مسارات
o عدم وضع لوحات للكاشيرات.. كل كاشير بما يختص فيه (الأقساط – الصيانة – الكاش – قطع الغيار) .. (عملية الدفع تستغرق أكثر من الساعة .. بصراحة يحتاج إلى تصوير).
6) الاستلام: :a1120(121):
- عند الاستلام للأسف تكون ورقة التشييك مختمة من غير فائدة.. فيتفاجأ العميل بأضرار وأصوات غريبة في السيارة!!!
- ينصحك موظف الاستلام بتعبة السيارة ببنزين 91 وليس 95 لأنه أعطاك كوبون (يعني إذا كان الكتيب ينصح المشتري ب 95؟؟؟ هل التوفير على حساب العميل؟؟؟) فتضظر لتغيير الفلاتر (هاذا إذا ماخربت شي ثاني في المكينة!!).
- في مركز الصيانة لايوجد موظف مختص لاستلام شكاوى السيارات المستلمة الجديدة..
- للأسف عدم وجود الأولوية للسيارات الجديدة في الصيانة (يعني ماصدقنا نتهنى!!) فيتعطل العميل بعدم إدخال السيارة الجديدة وقت استلامها.
- عدم تعويض العميل بسيارة جديدة بسبب الأعطال والتأخير
- عدم وجود ضمان من الوكالة بأسماء الأعطال والإصلاحات المفاجأة للسيارات الجديدة (غير ضمان المصنع)..
- للأسف يتفل العميل بمبالغ الإصلاحات (السيارة مامشت إلا 80 كم) وأقرب مثال ماحدث معي في الترصيص.. السيارة كان فيها رجة يوم توصل سرعة 80.. رحت للوكالة قلوا طبيعي راح تروح إمشي فيها لحد الألف كيلو وإذا ماراحت الرجة تعال نصلحها لك (قلت تمام؟!).. للأسف يوم جيت للألف دخلتها لأنه الرجة ماراحت؟ وخلوني أدفع قرابة ال 400 ريال (لاحول ولاقوة إلا بالله).
- عدم إرشاد العميل وتعريفه بمحتويات السيارة عند الاستلام وكيفية تشغيل الأجهزة (يعني يتركونك من غير راعي!!).
7) الاكسسوارات: :a1120(121):
- عدم تزويد العميل بقائمة الاكسسوارات المتاحة للسيارة والمتوفرة لدى الوكيل.. أو وجود كتيب توضيح؟
- قسم الاكسووارت في الوكالة من الأقسام الميتة.. تسأل عن القطعة مايعرف الموظف إيش هيا...
8) الصيانة: :a1120(121):
- عدم إعطاء العميل الثقة التامة؟!!
o عند القدوم إلى مكتب الصيانة والاستفسار عن عطل لايعطى العميل الحلول... تبرير الأعطال هو مالاحظته.. ويقولون إنها مشكلة عادية ومستمرة لاتاخذ بالك وإنت على الضمان (المشرف على الصيانة والموظفين ومصداقيتهم)
o مثال: صوت الصفير.. يوم أدعس بالسيارة تسمع صوت صفير؟!! (عندي سيارة قديمة في التسعينات ماتطلع الصوت هذا؟!!) المهم قالوا إنه مشكلة الصفير في جميع موديلات الكابريس 2007+2008+2009.
o يعني لم تحل المشكلة وهل يعقل مخاطبة العميل بهذا الشكل.. إذا كان هذا مشرف الصيانة فكيف بالموظف العادي (يعني تعجيز... إيش فائدة ضمان الوكيل=تغيير القطع التالفة؟!)
o للأسف الصوت إلى الحين موجود ونفس التبريرات يعطوني إياها (تصدقون بسبة هذي المشكلة السيارة قعدت 10 أيام في الصيانة من غير مايلمسوها!! ويوم جيت أستلمها إلا الصوت يكون أعلى من أول؟ قلتلهم ياجماعة ترى شوفوا السيور؟ قالوا لا مايحتاج خليها كمان يومين وقعدتها (حسبنا الله ونعم الوكيل) جو قالو صح كان فيه سير مش مشدود؟!! (يعني صار العميل يعلّمهم شغلهم!!!).
- عدم تفحص المشكلة عند الاستلام والاكتفاء بالكلام الشفهي!!
- عدم التواصل مع العميل خلال فترة الصيانة وتركه في دوامة الاتصالات يبحث عن موظف الصيانة.. وعدم إعلامه إن حدث أي طارئ أو تأخير (مالفائدة من وضع رقم جوال وأرقام هواتف؟؟!!)
- عدم إعطاء العميل رقم هاتف صحيح ومباشر لموظف الصيانة
- على الصيانة معرفة أن إعطاء المشاكل والأعطال غير كافي... على الصيانة اكتشافها وحلها... واكتشاف مشاكل أخرى وحلها...
- عند استلام السيارة... لايتم شرح ماتم إصلاحه وعمله (ترى دافعين مبلغ موبلاش!!).
- بعض الموظفين غير حريصين على إرضاء العميل بل يحرصون على تهميشه!!
- استلام السيارة يستغرق في بعض الأوقات الساعة الكاملة لعدم وجود مكتب خاص لإجراء إخراج السيارة من الصيانة
- عدم تنظيف السيارة وتكييس المقاعد عند التسليم
- عدم التأكد من هوية صاحب السيارة عند التسليم (الفاتورة – بطاقة التسليم...)
- عدم التصال على العميل في فترة الأسبوع من استلام السيارة والاستفسار عن مدى رضاه أو وجود أي شكوى
o للأسف تلقيت اتصال آخر مرة من الوكالة قالي كيف الصيانة؟ قلتله ترى الصفير ماراح؟!! قال هادي مشكة في البكرة في الموديلات... (اللهم صبّرنا)
- عدم إعطاء ضمان للقطع المستبدلة والصيانة (فاتورة ضمان – بطاقة) مشروح فيها؟؟!!
9) متابعة العميل: :a1120(121):
- عدم تحديث العميل بالسيارات والموديلات الجديد وكذلك الاكسسوارات..
- عدم متابعة العميل بعد الصيانة..
- (إيش فائدة الجوال والبريد الالكتروني؟!!)
**الخلاصة**:c0214:
- أنصحكم ياأخواني بالدعاء والاستخارة والاستشارة
- أي سيارة ماتخلو من الشاكل.. ولكن فيه حد لكل شيء
- لاتشتري سيارة فيها تاريخ سيء ومشاكل (أعتقد تذكرون مشكلة الكابريس 2007 والقطع المكذوبة)
- أرجو الاستفادة من الموضوع في التعامل مع وكالات السيارات ونصح الإخوان والأصحاب
- هذا الموضوع ماقصدت منه التشهير وإنما أردت منه قياس مستوى الوكالة وخدماتها.. فالشخص منا يدفع مبلغ جمّعه في مسيرة عمره على السيارة.
- يجب تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع العميل واحترامه
- توكلوا على الله أولاً وآخراً
محبكم
Dammam_Eyes :ch19:
